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长安银行西安未央区支行网点转型及智能化改造纪实

2019-05-15 11:06 来源:金融网 www.chnfi.com

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  随着人工智能的日渐迫近,以及客户金融消费习惯的转变和对银行服务效率、服务体验需求的不断提升,银行网点转型已迫在眉睫。目前,全国各家商业银行,或已完成或部分完成网点智能化改造,或已至少将网点智能化改造提上日程。如何改?改成什么样?最终达到什么效果?每个银行都在摸索前进,不断总结。
 
  按照总行整体安排部署,作为试点行之一,长安银行西安未央区支行营业室着手智能化网点改造实践,从2018年下半年至今,智能化改造效果凸现,受益良多.现支行营业室已完成智能设备的配备及开通运行,共配智能设备5台。其中智能柜员机3台、回单打印机1台,现金副柜1台,另配备智能前台1组。机具配备到位,网点智能化改造初现雏形。
 
  加速营销升级、尽快适应转型
 
  机具配备的同时,支行组织员工着重对设备使用进行培训和演练。同时,深入思考如何有效地利用机具?如何利用机具更好的服务客户?如何让员工从交易操作型向营销服务型转变?2017年,支行启动个人客户分层管理及认领计划,制定了详细的工作方案。由行长(营业室主任)、大堂经理、客户经理(理财经理)和柜员分层分级、建档立卡,结合CRM系统,通过分配、认领等方式,做到人人有客户,户户有人管。百万以上资产客户由营业室主任直接维护对接;大堂经理负责资产在50~100万的个人客户约200户,柜员负责资产在10~50万之间的个人客户每人约100户。在客户维护过程中,要求管户人员做到:一是不定期通过朋友圈发布产品或营销活动广告信息,在朋友圈与客户互动,加深印象和交流;二是择期向客户发送祝福、金融服务提醒短信;三是不断挖潜,保持与客户的长期良好关系。通过一段时间的总结、实践,支行发现,只要维护工作做的好,老客户的流失率极低,客户忠诚度提升较快。
 
  “硬转”是基础,“软转”见真功
 
  人员调配发生变化,客户分流效果显著。通过智能机具的分流,柜台压力明显减少。这时,支行对人员做出了调整,增加了机动营销岗位,用于引导、分流及营销。柜员走出柜台,配合大堂经理开展工作,组织厅堂微沙龙,指导客户使用自助机具等。目前,约80%的个人客户分流至智能机具办理业务,四台智能机具业务量达到30笔/台/日,每日业务总量达到约120笔,与一个中等规模网点一天2—3个柜员的总业务量相当,极大缓解了柜面压力,让柜员有机会走出柜台,直接进行客户营销。
 
  岗位职责、作业流程、服务和营销方式发生变化,厅堂营销效果显著。营业室主任、大堂经理和柜员的工作都悄然发生了调整和变化:走出柜台的时候多了,坐等客户的时间少了;厅堂微沙多了,流失的客户少了;组织的客户活动多了,客户的抱怨少了;与客户面对面沟通的机会多了,隔着玻沟通少了。职责变了、方式多了、距离近了、频率高了、温度提了,营销的效果自然就不一样了。
 
  客户动线、停留时间发生变化,客户体验效果显著。以前客户来行办理业务,主要需高柜办理,配备机具后,80%的客户可以在大堂经理引导下通过智能机具办理。以前客户最集中的客户等待区,现在人员少了,客户省去了排队的繁琐,在智能设备区随办随走,办理效率高速快捷,客户体验良好。
 
  全行齐动员,转型提温度
 
  “改变服务方式,让我们的厅堂有温度”,成为了西安未央区支行为客户提供优质服务的主题。配合智能化改造,支行也采取多项举措,同步推进。一是组织直属支行机关员工下沉网点,专项学习智能机具的使用,在每周一、三、五客流高峰期,派驻两名机关工作人员到营业室协助分流及营销,为服务客户助力。二是优化理财销售高峰期的服务方式,在每周二理财销售高峰期,全部机关工作人员到岗,为客户一对一辅导营销。三是升级服务,专程配备了饮料、咖啡、茶、早餐及茶点,提供阅读服务和休闲桌椅,使客户愿意进、留得住,为产品推荐提供了机会。四是积极组织各项客户回馈活动,服务高端客户能力不断提升,客户粘性不断增强,客户关系管理逐步深入。五是注重员工培养,从撰写活动方案、制作邀请函、电话邀约到活动组织,活动总结,每一个步骤,都有1名营业室员工负责,大大激发了员工参与营销的积极性。六是重视厅堂物理环境的营造。按节日、季节、社会热点等对营业大厅的环境进行布置,让客户感受到银行不再是冷冰冰的墙,而是可以用来打卡的温暖集结地。
 
  转型初见效果,未来任重道远
 
  “硬转”只是手段,真正转型成功,更重要的是“软转”。员工的思想要与时俱进,岗位职责要随之变化,服务方式要同步转变,营销动作要跟随客户动线一起移动。随着全行智能化改造的迅速推进,相信网点会更智能,员工可使用的工具会更多,营销手段会更加丰富,识别客户能更快更精准。杰夫、科尔文的著作《不会被机器替代的人》一书中指出:“人之所以不能被替代,是因为他有感情”。在这个智能设备发展日新月异的今天,不能再简单地将“办理业务”全部推给机器,我们要做的,是利用机器来更好的服务客户。
 
  未央支行的智能化初步实践证明:网点转型需要的是思想转变、服务转型,要从以往的服务模式下走出来,提高服务效能,改进客户体验,将打造“有温度的服务”作为转型后的特色经营道路。与客户拉近距离,要让每一位员工成为客户可信任的熟人,让服务化有形至无形,让柜员、客户经理变为能直呼其名的朋友,要让员工自然的同步进行“服务”与“销售”。这样营销才能融入到情感中去,而不是“单纯的处理交易”,网点转型的“软转”才会成功。
 
  (供稿:长安银行)

来源:真钱手机捕鱼 作者: 综合 编辑:综合

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